随着服务行业的迅猛发展和“服务型”社会的来临，餐饮服务质量的优劣直接影响客户在餐厅的消费态度、消费水平以及餐企的声誉、形象和经济效益。因此如何加强餐饮服务质量的管理，不断地优化服务质量，早已成为餐饮界人士要考虑的重要问题。其实，影响餐饮服务质量的因素有很多，首先表现在“硬件”方面，我们要为顾客提供一个良好的就餐环境，其次在“软件”方面，比较突出的就是我们要为顾客提供良好的服务。餐饮职业经理人李卫东从就餐环境、餐饮服务规范和餐饮服务质量控制三方面来对餐饮服务质量管理发表自己的看法。

  营造良好的就餐环境 为“软服务”配上好“硬件”

  服务是一种无形的东西，它是在有形的餐厅环境内实现的，因而营造一个良好的就餐环境，对服务质量的提升会有很大的帮助。那如何才能营造一个良好的就餐环境呢?李卫东认为：餐饮服务讲求产出，餐厅的定位决定投入金额的大小，而投入的大小决定了餐厅的空间大小、布局、装修、家具、设备等，具体来说，就是要看您是投资哪种类型的餐馆，是中餐还是西餐，是小炒还是火锅，是大众餐饮还是高端餐饮，再决定您要给顾客提供一个什么样的环境，举例说，大众餐饮讲求的是规模，顾客的要求是速度和效率，而快餐讲究小空间大容量，店内偏向用小桌面。而高端餐饮，讲求舒服，那么大厅就要较为宽敞等。所以，要根据定位和实际需求要设置餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局。餐厅的光线和色调，分两个方面，对于大众消费而言，要求节奏快，光线讲求明亮，这样无形中可以提高客人的消费速度；若是中高档餐厅，要用柔和的光线，用暖色光源，有利于促进酒水消费，最适宜的温度是21摄氏度，不能过高也不能过低。现在很多年轻人喜欢上网，WIFI设备最好选择好一点的，要不然老掉线，本来是好东西，反而变成了鸡肋。

   无规矩不成方圆 规范服务有技巧

   有了优雅舒适的餐厅环境，还需积极推行标准化和规范化服务，让员工在日常工作中对自己的言行举止有章可循，形成参照标准和目标，这样更有利于打造优质高效的服务来赢得客户，不断增强业务经营核心竞争力。要结合餐厅自身的条件，制定适合的流程和服务规范，并且在执行的过程中，不断地完善和优化。对服务员的培训，要分为两方面，首先，开店前，必须进行上岗前的岗位系统培训，合格后才能上岗，否则是一团乱麻，具体要涵盖客人进店到客人离店一系列流程，进行系统的培训；其次，在正常运营中要及时搜集客人的一些资料，寻找有效的解决方案，在生意最清淡时，要开展培训。如此反复，才能越来越扎实，流程才会越来越优化。

   服务质量控制“三部曲”--餐前、餐中和餐后

   实施服务过程中对服务质量进行良好的控制，首先要从餐前的有效准备开始。从客人进店到客人就餐前这个环节非常重要，如果我们想在这个阶段给客人留下良好的印象，就要顾及餐前的人员安排、开餐所需的物资资源控制、餐前卫生质量的控制等方面。下面李卫东先生就这几方面和我们分享了他的处理技巧。

   在餐前服务完毕后，就进入“餐中”环节。在整个“餐中”环节，我们必须在点菜、上菜以及客户投诉等方面做好，才能保持整个餐厅的服务流程畅通。

   即使客人就餐完毕，黄先生建议，我们还要注意从客人那里收集服务质量信息，然后再进行餐饮服务质量监督，才能越做越好。在这个方面，最好形成制度，即让员工主动收集餐后服务信息卡或者服务信息单，必须对客人的就餐意见进行登记，对餐厅需要改进的地方提出意见，对我们不满意的地方就是我们改进的地方。还有，就是进行问卷调查。当然，以上方法操作起来可以有些困难，因为现在很多顾客怕麻烦，或者可以适当送点礼物来吸引客人配合，当然他们给意见信息真实性也有可能不是太可靠。

  (摘自中国吃网,摘录时有删节)

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