许多企业认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。其实，并不完全是这么回事。美国品质协会的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的，与产品质量无关，也与服务水平无关，而是员工的冷漠。客户流失不一定是因为产品质量或者服务水平出现了问题，更大的可能性是因为员工漠不关心的态度伤了客户的心。

  有些企业可能认为，自己的产品质量上乘，自己的服务流程绝对可靠。但是在客户看来，这些还不够。要想吸引、留住客户，员工必须真正用心。因此创造一种企业文化，让员工真正把顾客放在心上，就显得尤其重要。很多企业关注客户，但忽视了对员工的关注。事实上，员工是客户了解企业的窗口，是最重要的介质。

  员工的激情和贡献是企业第一竞争优势，失去这个，会让企业全盘皆输。

  然而令人遗憾的是，大多数公司往往把员工视为一种消耗性人力成本。其实，企业的每一份收入都是经员工的手赚来的，而这些企业员工的收入往往是最低的，而且福利也最差。

  很多时候，企业和客户的纽带是靠员工来维持的，如果这个员工离开了，企业与客户间的坚实纽带也就断了，这种情况对企业的杀伤力是很大的。

  一个企业是否真的关注客户利益，客户能从他们所接触的员工身上感觉到。因为员工是企业文化和情感的传递者，公司通常鼓励什么，员工就会倾向于传递什么，客户就能体会到什么。

  好的企业就是在公司内培育起来一种良好的文化氛围，所有员工都愿意融入其中。员工每天去工作，不仅情绪高涨、乐观快乐，同时对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。透过员工，客户自然能感觉到企业的这种文化，虽然看不见，但它就在员工和客户进行的日常互动中，隐含在客户体验的不同方面。这是一种双赢的局面，通过形成一种能够调动员工积极性的环境，企业自然能够吸引、留住客户。

  一个眼里只有竞争对手而没有客户、员工利益与市场需求的企业，不管其多么善于竞争，都注定成就有限。客户的失望，就是销售的失败，更是企业的失败。
  (唐崇健/文,载2月19日企业家日报,图片摘自网络) 返回