细眉粉黛,身着白色短袖衬衣,涪陵燃气公司收费班班长肖雅文如柜台上的一道风景,干练而优雅。

别看她个子不大,能量可不小。她带领收费班15名工作人员,为涪陵区10多万用气群众服务,用户满意率超过98%。怎样让缴费群众满意?她说,自己有本“服务经”。

肖雅文工作的收费站是涪陵城区最主要的燃气收费窗口,每天要接待群众四五百人。为方便群众缴费,她想了不少办法。

老人来缴费,眼睛和耳朵不好使,肖雅文就把缴费金额大声念出来,事后还递给老人一张温馨便条,告诉他们下次缴费的最晚期限。

物业公司代缴燃气费,因户数多办理时间长,影响到其他群众缴费。为节约时间,肖雅文建起QQ群,让物业公司提前上报缴费清单,便于收费班核对。

在窗口,但凡“要求高”的群众,都是肖雅文来接待。“群众的要求都是有原因的,设身处地为他们考虑,多想点、多做点,就行了。”她说。

50来岁的黄阿姨是个较真的人,每次缴燃气费,她都要絮絮叨叨咨询很多问题,比如抄气表具体时间、抄表人是谁,与前几个月的用气量比较等。接待黄阿姨一次,差不多要花一个小时。

为让黄阿姨这样的群众满意,肖雅文利用周末研发了一种软件模式,设置了十几个模块,逐一回答燃气缴费的各种问题。这个详细解答群众疑问的版本一经上线,就受到了广泛欢迎。

收费窗口每天都要接待形形色色的人,其中不乏有脾气暴躁的客户。肖雅文曾被人指着鼻子谩骂,委屈的泪水在眼眶里直打转。但她知道,哭和发脾气解决不了问题。她一直站立着、微笑着、倾听着、讲解着……直到最后,顾客接受了解释。

她认为,“转换角度”很重要——要先想办法把群众距离拉近,让他把火气压下去,之后再跟他聊,看怎么帮助他解决问题,不要说“你要干什么”、“这事办不了”等火上浇油的话。“你要转换角度,告诉群众这个事怎么办才行。这样,群众也愿意听。”她说。

仅今年以来,她成功化解因用户不了解服务流程引起的投诉30余起、处理用户疑难800余起、解答用户柜台咨询15120余起,从来没与客户发生过争执。
  （摘自10月31日重庆日报）