一、为什么制定《上海市旅馆业管理办法》（以下简称《办法》）？

　　随着2010年上海世博会的临近，作为体现本市接待水平、展示城市形象的窗口，旅馆业的规范服务、有序发展，对于成功举办世博会具有重要意义。

　　目前，国家和本市对于旅馆业的治安管理有专门的法规、规章，但在旅馆的行业管理、经营规范等方面缺乏相应的法律制度，旅馆与旅客纠纷处理的具体法律依据不够明确。

　　因此，制定旅馆业管理的政府规章，既是迎世博的一个措施，也为促进旅馆业规范管理和有序发展、加强旅客消费权益的保护，提供法律保障。

　　二、《办法》主要规范哪些内容？

　　《办法》主要规定了以下几个方面的内容：

　　一是加强政府的指导和服务，充分运用规划、信息化和标准化的手段，引导旅馆业健康发展。

　　二是规范旅馆经营行为，明确各经营环节的服务规范，保护旅客的合法权益。

　　三是加强重大节庆活动的住宿保障措施，为世博会的召开做好接待准备。

　　四是完善监督管理制度，保障经营规范的有效实施。

　　三、《办法》适用于哪些范围？

　　《办法》适用于本市行政区域内旅馆的经营活动及其行业管理。

　　对于旅馆业的治安管理，国家和本市已经制定了相关的行政法规和政府规章，《办法》不再重复规定，相关的监督管理按照《旅馆业治安管理办法》、《上海市旅馆业治安管理实施细则》的规定实施。

　　值得说明的是，《办法》所称的旅馆，是指利用专门住宿设施，主要以日为计费单位，提供住宿服务的经营场所。这样的定义，一方面将星级旅游饭店以及被冠以旅社、旅店、招待所、度假村等各种名称的社会旅馆一体涵盖；另一方面排除了大浴场等主要提供沐浴、休闲服务的经营者，以及主要以月或者年结算的房屋租赁经营者。

　　四、在引导旅馆业健康发展方面，《办法》规定了哪些具体制度？

　　《办法》试从宏观层面加强对旅馆业的行业引导和管理，提升本市旅馆的整体发展水平，重点规定了以下五个方面的制度：

　　1、规定旅游管理部门应当会同有关部门编制旅馆业发展的相关规划，以明确发展方向，防止重复投资，指引旅馆业有序发展。

　　2、明确市旅游管理部门应当通过相关媒体，适时公布本市各区域、各类型旅馆的出租率、平均房费等信息，并在其设置在旅游公共场所内的多媒体旅游信息服务设施中，提供旅馆分布、住宿咨询等信息，从而提高本市旅游信息服务的水平，起到宣传旅游资源、提供旅行便利的作用。

　　3、市旅游管理部门应当定期汇总、分析本市旅馆业发展情况和未来趋势，编制旅馆业发展报告，并按照政府信息公开的有关规定予以公布。

　　4、明确本市实行旅馆服务质量评定制度，并以此为管理抓手，提升旅馆服务水平。

　　5、鼓励旅馆相关行业协会发挥行业自律和行业服务作用，明确市旅游管理部门应当支持行业协会开展相关活动并提供指导。

　　五、旅馆服务质量评定制度如何实施？

　　旅馆服务质量评定分为旅游饭店星级评定和旅馆标准化评定，分别针对星级旅游饭店和社会旅馆。

　　符合旅游饭店星级评定条件的，可以按照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003），向有相应资质的评定机构申请星级评定。目前，五星级的评定由国家相关评定机构执行，本市的评定机构执行四星级以下的评定。

　　星级旅游饭店以外的社会旅馆，可以按照本市有关规定和标准，向相关行业协会申请旅馆标准化评定。旅馆标准化评定依照本市地方标准《旅馆服务质量要求》（DB31/T378）实施。

　　六、在规范旅馆经营行为方面，《办法》规定了哪些制度？

　　针对实践中旅馆经营行为缺乏法律规范、旅馆和旅客纠纷处理的具体法律依据不够明确的情况，《办法》主要在以下五个方面设定了规范制度：

　　1、明确设立旅馆的有关规则。根据有关法律、法规，《办法》明确设立旅馆需要获得公安部门发放的《治安许可证》以及卫生、消防等部门的相关许可。其后，由工商部门依法颁发营业执照；在旅馆内从事餐饮、娱乐等经营事项的，还应当依法经有关部门批准。

　　2、对旅馆连锁经营实施备案制度。为了全面掌握本市旅馆连锁经营情况，为相应的行政指导和监督管理提供相关信息，《办法》明确，对2家以上旅馆使用统一标识，以直营、特许经营、受托管理或者营销联盟方式进行的旅馆连锁经营活动，由市旅游管理部门实施备案管理。

　　3、对旅馆在办理住宿预订、收取住宿押金、明示服务项目和收费标准、结算住宿时间、准备设施用品等重点经营环节，设置了相应的规范，重点保障旅客的知情权和选择权。

　　4、规定旅馆在制定安全管理制度、处置突发事件、保管贵重物品、管理旅客停放的机动车等方面的义务，明确其在经营过程中采取防护措施、维护旅客安全的责任，并鼓励其通过保险机制分散风险责任。

　　5、在旅馆节能环保、限制吸烟、设置无障碍设施等方面，规定了相应的引导或者规范措施，促使本市旅馆与国际接轨，提升服务管理水平。

　　七、《办法》在旅馆住宿时间结算方面是怎样规定的？

　　住宿时间结算问题本质上属于旅馆与旅客之间的民事关系，政府规章不宜规定具体的结算规则。但是，从消费者权益保护的角度出发，《办法》明确旅馆的相关经营规范，保障旅客的选择权和知情权：

　　首先，旅客和旅馆可以约定住宿时间结算方法，根据约定的方法进行住宿时间的结算。在此情形下，旅馆应当将约定的结算方法作书面记录，并在旅客住宿预订或者登记入住时经旅客确认。

　　其次，对于双方没有约定住宿时间结算方法的情形，住宿时间按照旅馆在入住登记处等醒目位置明示的方法结算。此时，旅馆应当将该结算方法在旅客住宿预订或者登记入住时告知旅客。同时，《办法》还将旅馆在入住登记处等醒目位置明示住宿时间结算方法，作为旅馆的一项法定规范，并对违反该规范的行为设置了相应的行政处罚。

　　此外，为了方便旅客，旅客结账后仍需要短暂停留的，旅馆还应当为旅客提供行李寄存服务。

　　八、旅馆提供机动车停放服务的，应遵守哪些规范？

　　从合同法的角度讲，在旅馆提供停车服务的过程中，根据其行为特征的不同，可能产生两种类型的合同关系：一种是一般的停车服务合同关系，在此法律关系项下，旅馆应当对所停放的车辆尽到合理注意义务，因旅馆未尽合理注意义务致使车辆损坏、灭失的，旅馆承担一定的赔偿责任；另一种是保管合同关系，保管合同以交付保管物即保管物占有关系转移为成立要件。一旦旅馆与旅客通过书面、口头方式或者行为达成合意，成立车辆保管关系，保管期间车辆损坏、灭失的，旅馆依法承担赔偿责任。

　　政府规章限于立法权限，不适合对民事合同作具体规定。但是，《办法》从经营规范的角度入手，明确了旅馆提供车辆停放服务过程中的有关义务：首先，旅馆设置机动车停车场为旅客提供停车服务的，应当建立相应的安全保护和秩序维护制度。其次，针对以下两种情形，《办法》重点明确了有关规范：一是旅馆提供经营性停车服务的，应当按照《上海市停车场（库）管理办法》的有关规定，办理备案手续，遵守相关的收费标准并明码标价；二是为旅客提供机动车保管服务的，旅馆应当建立相应的保管制度，办理保管手续，向旅客出具保管凭证，履行保管义务。

　　九、在重大节庆活动的住宿保障方面，《办法》规定了哪些措施？

　　考虑到2010年上海世博会的临近，为做好相应的旅馆住宿接待准备，并为本市旅馆业适应今后举办重大节庆活动提供保障，《办法》规定了以下三方面的措施：

　　1、明确市旅游管理部门应当建立重大节庆活动旅馆住宿需求分析系统，并制定相关保障预案。

　　2、明确市旅游管理部门应当在重大节庆活动期间及之前的规定时间，通过相关媒体发布来沪旅客住宿量预测、旅馆服务指引以及旅馆出租率、平均房费等信息。

　　3、明确本市在大型公共活动期间组织家庭临时住宿服务的相关规则。

　　十、什么是大型公共活动家庭临时住宿？

　　考虑到在世博会等国家或者本市组织、主办的大规模会议、展览、庆典、体育赛事活动期间，本市旅馆的接待能力可能在短时间内出现供不应求的情况，《办法》规定在大型公共活动期间，市和区（县）旅游管理部门可以会同街道办事处、镇人民政府及有关部门，组织符合标准的家庭提供临时住宿服务。

　　家庭临时住宿服务不同于常规性的旅馆经营，而是以家庭自愿申请、有关部门集中评定、统一实施有关标准、注重保障安全为原则，在大型公共活动期间有组织的住宿服务活动，具体的标准将由市质量技监部门会同市旅游、公安等部门制定。

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